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A dos décadas de presencia en México los autobuses Mercedes-Benz siguen rodando gracias a su postventa
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altEs bien sabido que una de las labores más arduas para los transportistas es mantener sus unidades el mayor tiempo posible en las calles, para ello contar con una postventa robusta que apoye cada paso de la operación es una necesidad imperante y es al mismo tiempo un gran reto para los proveedores de este servicio; para conocer más a fondo este tema nos entrevistamos con Marco Feregrino quien es Director de Postventa de Mercedes-Benz Autobuses, una de las compañías que a lo largo de sus 20 años en México se ha destacado por ofrecer una atención 24/7.


“Hoy en México tenemos diferentes tipos de unidades para todos los segmentos, y debemos tener disponibilidad de partes para todos. Es todo un reto, ya que requiere de una logística compleja, un alto grado de capacitación y un alto volumen de partes. Otro tema es el nivel de tecnología que manejamos en cada vehículo y que debe estar bien soportada por la postventa, para ello llevamos a cabo un arduo trabajo, 3 años antes del lanzamiento de nuestro producto comenzamos a preparar a la red, capacitando al equipo, desarrollando manuales, herramientas y equipos, sistemas de diagnóstico, todo lo necesario para tener el mejor servicio”, nos comenta el directivo y añade que otro gran reto es mantener las unidades con más de 7 años rodando en perfecto estado, por lo que Mercedes-Benz lanzó el programa Puesta a Punto que se centra en estas unidades que superan las 24 mil en el país, “para estos autobuses tenemos un esquema de atención integral, con el fin de que independientemente de su edad los vehículos estén atendidos y tengan el mismo nivel de servicio que una unidad nueva”.


Y todo esto no sería posible sin un gran equipo de técnicos que día a día ponen en práctica sus habilidades y que son al final del día la cara de la postventa, por esto para Mercedes-Benz su formación es lo más importante “tenemos un programa de capacitación que abarca todo el rango de especialización que va desde la parte técnica, hasta la parte de atención, este tiene una duración de año y medio para certificarse; a su vez tenemos programas similares para la parte de gerencia y asesores de servicio. Al mismo tiempo nos encargamos de la capacitación de los operadores-instructores que replican los conocimientos en sus empresas, así nos aseguramos de que todos cuenten con los conocimientos necesarios para la operación de los autobuses”.


Y en el caso del hombre-autobús la compañía también cuenta con un esquema de atención específico que abarca la introducción al uso de la unidad y su aprovechamiento “para asegurarnos de que conozcan nuestro producto y nosotros entender sus necesidades; nuestros asesores dentro de la red de distribuidores ven cuál es la mejor opción de acuerdo a la operación para tener la certeza de que adquirieron el producto perfecto y saquen el mejor provecho; a la vez hemos creado la Ruta Mercedes-Benz que es un programa de visitas a los paraderos -en donde se concentran los hombres-autobús- para brindarles nuestros servicio y refacciones, el objetivo es que conozcan nuestra oferta y les brindamos asesorías sin costo alguno”, esta iniciativa va en sintonía con la gran labor que se ha llevado a cabo en pro de la profesionalización del sector.


“Considero que es fundamental enfocarnos en esto, ya que el sector urbano es muy importante y demanda mucha especialización, sabemos la complejidad que hay en torno a ello y la gente que maneja estos autobuses tiene que estar bien  preparada,  pues no se trata sólo de cómo operar las unidades, sino en la atención a los clientes porque el usuario final es el que aprovecha mejor las unidades MB y entre mejores condiciones estén los vehículos el pasajero las va a preferir y la rentabilidad del transportista incrementará; hemos trabajado mucho en ayudarles a operar de mejor forma y han visto una reducción en el consumo de combustible, lo cual aprecian mucho y se ve reflejado en sus comentarios” agrega el Ingeniero Feregrino.


Hoy la Ruta Mercedes-Benz ha realizado visitas exitosas en Monterrey, CDMX y Guadalajara y el próximo año se espera actúe en 5 ciudades más, lo que abre la posibilidad de acercarse a un mayor número de transportistas que ven en esta, una buena iniciativa para recibir el servicio postventa en distribuidores autorizados a un precio accesible.


Con estos antecedentes la postventa de Mercedes-Benz Autobuses es reconocida como una de las mejores “esto es resultado de la cercanía que tenemos con nuestros clientes, es importante entenderlo, por eso decimos que literalmente vivimos con ellos, tenemos account managers que están disponibles las 24 horas, muchos de ellos tienen oficinas dentro de las instalaciones de los clientes puesto que estan a su disposición, nuestros gerentes de refacciones y de servicio hacen visitas periódicas; de lo que hemos concluido que nuestra postventa está por encima de lo que el mercado ofrece, porque nosotros nos hacemos cargo completamente...


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